Gérer les lieux

Bienvenue dans les coulisses. Cette journée très concrète porte sur les outils, les procédures et les routines grâce auxquels un lieu fonctionne sans que personne ne s’en aperçoive. Les méthodes valent pour un centre d’affaires comme pour une responsable des locaux qui pilote plusieurs sites et une dizaine de prestataires.

Dans un espace de travail, l’imprévu est la règle : imprimante en panne, salle réservée deux fois, nouvel arrivant sans badge. Une gestionnaire aguerrie n’a pas moins d’incidents que les autres ; elle les règle plus vite et plus calmement. Ce sang-froid repose sur des standards écrits, des check-lists et des outils bien choisis. Vous construirez les vôtres : quoi vérifier chaque matin, chaque semaine, chaque trimestre ; comment rédiger une procédure qu’un remplaçant peut suivre ; quels services garder en interne et lesquels confier à l’extérieur.

Au programme

1. La boîte à outils du gestionnaireRéservations, facturation, suivi des demandes, accès et prestataires : choisir ses outils et les faire travailler ensemble.
2. Standards et check-listsDéfinir un niveau de qualité, le rendre mesurable et le tenir dans la durée, y compris en votre absence.
3. Le service client au quotidienTraiter une demande, répondre à une réclamation, arbitrer entre deux besoins opposés sans abîmer la relation.

Ce que vous emportez

• Vos check-lists quotidienne, hebdomadaire et trimestrielle, adaptées à votre lieu.
• Une trame de procédure réutilisable pour toute tâche récurrente.
• Les quelques indicateurs qui suffisent à piloter la qualité.
• Une manière de répondre aux réclamations qui renforce la relation.

Votre formatrice

Les outils et check-lists de ce module sont ceux qu’Hélène Daniele utilise et affine chaque jour, sur des sites de tailles et de configurations très variées. Découvrir son parcours.